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用語集

アウトバウンド
コールセンターにおける代表的な業務の一つで、企業からお客さまに電話をかける業務をさす。DM(ダイレクトメール)発送後のフォローコール、サンキューコール、商品のご案内などを行う。 ※お客さまからの電話を受ける業務をインバウンドという。
後処理時間
お客さまと通話終了後、応対履歴の入力や各種手続き等を行う時間。この時間が短いほど次のお客さまとの通話が早く開始できることから、受電業務の効率化を図る指標の一つとされている。 ※ACW(After Call Work)ともいう。
アフターコール
DM(ダイレクトメール)発送後等にお客さまへ電話をかけ、到着確認およびご不明点の確認を行うこと。

インバウンド
コールセンターにおける代表的な業務の一つで、お客さまからの電話を受ける業務をさす。商品に関するお問い合わせの対応や住所変更などの各種お手続きを行う。 ※企業からお客さまに電話をかける業務をアウトバウンドという。

エスカレーション
一次対応のコミュニケーターが、お客さまのご要望を適切に解決できない場合、SV(スーパーバイザー)やマネージャなどに対応を引き継ぐこと。

応対品質
電話応対の質。お客さまのご要望に対して正確かつ迅速、丁寧に対応し、お客さまに満足していただける電話応対であったかをどうかをはかるもの。
応答時間
お客さまからの電話着信後、コミュニケーターが電話を受けるまでの時間。この時間が短いほどお客さまをお待たせしないため、応対品質を図る指標の一つとされている。
応答率
お客さまからの着信件数に対し、コミュニケーターが電話を受けた数の割合。応答率が高いほど、多くのお客さまの応対ができていることになるため、応対品質を図る指標の一つとされている。
オープニング
お客さまとの会話における導入部分のこと。企業名やコミュニケーターの名乗り、用件の概要などをお話しする。
オウム返し
お客さまの言われた言葉をそのまま繰り返して復唱すること。お客さまの言われたことを正しく理解していることを示し、安心感を与える効果がある。
音声データ
お客さまとコミュニケーターの会話内容を録音したデータ。応対内容の確認や応対品質向上のために利用する。
音声認識
音声言語をコンピューターが認識し、話している内容を文字データとして取り出す処理のこと。音声による自動応答など、数字入力でご用件を確認するのではなく、話した内容から用件を確認し、最適なコミュニケーターに繋ぐことができるとして注目されている技術の一つ。

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カスタマーサービス
お客さま向けの各種サービスまたはサービスの受付窓口のこと。
架電
お客さまに電話をかけること。アウトバウンドともいう。※お客さまからの電話を受けることを受電(インバウンド)という。
稼働率
コミュニケーターがコールセンターのシステムにログインしている総時間のうち、電話応対や後処理を行っている時間の割合。この割合によりセンターの繁忙状況や効率化状況を把握することができる。

クッション言葉
お客さまに対し、お願い事やお断りをする際、本題の前に添えて、印象を和らげる言葉のこと。 「恐れ入りますが」 「申し訳ございませんが」 「失礼ですが」 「差し支えなければ」 「お手数ですが」等。
クレーム
お客さまから寄せられた不満や苦情のこと。いただいたクレームはお客さまの声として応対品質の改善や企業の制度や仕組みの改善に役立てられる。
クロージングトーク
お客さまとの会話における締めくくり部分のこと。不明点の確認やコミュニケーターの名乗り、お礼、挨拶などをお話しする。

契約社員
期間を限定した雇用契約を結び就業している社員のこと。

コール数
お客さまから着信した電話の件数のこと。
コールセンター
企業がお客さまと直接電話で応対する窓口のこと。
コールバック
着信した電話を一度切り、後程改めてかけなおすこと。お客さまのご要望やご質問にすぐに答えられない場合や、別の者が対応した方が良い場合などに行う。または、企業からかけた電話に対して、お客さまより電話がかかってくること。
コール予測
過去の着信状況のデータをもとに未来日の着信件数を予測すること。曜日や月末月初、DM(ダイレクトメール)の発送日等により、着信件数がどのように推移していたのかを分析し、それを未来日に当てはめて予測する。呼量予測ともいう。
コミュニケーター
お客さまからの着信に最初に応答する者。CSRともいう。
呼損率
お客さまからの着信件数に対し、電話を受けることができなかった件数の割合。全てのコミュニケーターが電話応対中の状況等で、電話を受けるまでにお客さまが電話を切断することなどにより発生する。
呼量予測
過去の着信状況のデータをもとに未来日の着信件数を予測すること。曜日や月末月初、DM(ダイレクトメール)の発送日等により、着信件数がどのように推移していたのかを分析し、それを未来日に当てはめて予測する。コール予測ともいう。
コンタクトセンター
電話のみならず、メールやWebなども活用し、お客さまの対応を行う拠点。最近では、電話以外のチャネルでの応対も行うことが多いため、コールセンターではなく、コンタクトセンターと呼ばれることが多い。
コンタクト履歴
お客さまと電話やメール等で応対した履歴情報。お客さまから着信があった際、過去のコンタクト履歴を確認することで過去の経緯をもとにご用件を伺うことができる。

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サービスレベル(SL)
お客さまからの着信に対し、あらかじめ設定した時間内に応答する件数の指標。例えば、80%の着信に20秒以内に応答する、等。
サブスーパーバイザー(SSV)
スーパーバイザーを補佐する役割。SSV(エス・エス・ブイ)ともいう。。
サポートデスク
DM(手続き方法やトラブル時の対処法等について、問い合わせ応対する窓口のこと。サポートセンターと呼ばれることもある。

社会保険
社会保障分野のひとつで、国民が生活する上での疾病、高齢化、失業、労働災害、介護などの事故(リスク)に備え、事前に強制加入の保険にはいることによって、事故(リスク)が起こった際に現金又は現物給付により生活を保障する相互扶助の仕組み。
受電
お客さまからの電話をうけること。インバウンドともいう。※お客さまに電話をかけることを架電(アウトバウンド)という。
紹介予定派遣
人材派遣会社に登録し、別の企業に派遣されるが、一定期間経過後に派遣先企業によって直接雇用される前提の社員のこと。

スーパーバイザー/SV(Supervisor)
コールセンターの現場管理を中心的に行う担当者。コミュニケーターの育成やエスカレーションなどのお客さま二次対応、効率化・品質改善などを担う。
スクリプト
コミュニケーターがお客さまに対し応対をする際の基本的な会話の台本。明文化することにより、センターの応対品質を一定に維持することができる。

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通話時間
お客さまからの着信を受け、電話を切るまでの時間。お客さまと会話をしている時間のこと。
通話録音システム
お客さまとコミュニケーターの会話内容を録音し、音声データとして保存・検索することができるシステムのこと。 後日、各コミュニケーターの応対内容をSV(スーパーバイザー)がチェックし、分析、評価、フィードバックを行うことで応対品質を向上させるために利用する。

ティーチング
スーパーバイザーがコミュニケーターに対し、業務内容や対応方法などの指示を行うこと。
テープチェック
通話録音システムなどで保存された各コミュニケーターの応対内容をSV(スーパーバイザー)が聞き起こすこと。応対方法などのフィードバックを行うことで応対品質を向上させるために利用する。

トークフロー
お客さまとの会話の流れを想定し、やりとりの流れをあらかじめまとめたもの。全てのコミュニケーターが統一したご案内をできるようにする。

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派遣社員
人材派遣会社に登録し、別の企業に派遣され就業する社員のこと。人材派遣会社と期間を限定した雇用契約を結んでおり、給与は人材派遣会社から支払われる。業務の指揮命令は、派遣先企業が行う。
パートタイム
通常の社員より、所定労働時間が短い勤務形態、またはその勤務形態で就業する社員のこと。

フィードバック
通話録音システムで録音されたコミュニケーターの応対内容をSV(スーパーバイザー)がチェックし、改善点を本人に伝えること。定期的にフィードバックをおこなうことで各コミュニケーターのスキルを評価したり、応対品質を向上させる。
フリーコール
KDDIの通話料金着信者払いサービス。お客さまには通話料がからない電話番号のこと。
フリーダイヤル
NTTコミュニケーションズの通話料金着信者払いサービス。お客さまには通話料がからない電話番号のこと。

放棄呼
全てのコミュニケーターが電話応対中の状況等で、着信に対して電話を受けることができず、お客さまより切断された電話のこと。

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待ち呼
全てのコミュニケーターが電話応対中の状況等で、着信に対して電話を受けることができず、お客さまが応答を待っている状態のこと。

ミステリーコール
応対品質を評価するために、第三者機関がお客さまを装って電話をかけ、応対内容を調査すること。

モニタリング
コミュニケ―ターの応対内容を確認すること。通話録音システムで録音された音声データを聞き起こしたり、その場の会話を他の内線で聞く場合もある。

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離席
コミュニケーターが電話を着信しない状態に設定して席を外すこと。食事や研修、フィードバックなどにより離席することがある。

ロールプレイング
コミュニケーターの教育方法の一つ。お客さま役とコミュニケーター役に分かれ、実際に近い形式で応対の練習をすること。

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英語

ACD(Automatic Call Distribution)
着信した電話を管理するシステム。お客さまからの着信を最も待機時間が長いコミュニケーターへ分配する機能などをもつ。各コミュニケーターへ均等に割り振ることができ、稼働率の標準化を行うことができる。
ACW (After Call Work)
お客さまと通話終了後、応対履歴の入力や各種手続き等を行う時間。この時間が短いほど次のお客さまとの通話が早く開始できることから、受電業務の効率化を図る指標の一つとされている。後処理時間ともいう。
AHT (Average Handling Time)
お客さまと通話開始から、後処理が完了するまでの時間。この時間が短いほど次のお客さまとの通話が早く開始できることから、受電の効率化を図る指標の一つとされている。平均処理時間ともいう。
CS (Customer Satisfaction)
顧客満足度。企業のサービスがどれだけお客さまのニーズや要求に適合しているかを測るもの。
CSR (Customer Service/Sales Representative)
お客さまからの着信に最初に応答する者。コミュニケーターともいう。
ES (Employee Satisfaction)
従業員満足度。従業員が業務内容や職場環境などにどの程度満足しているかを測るもの。
FAQ(Frequently Asked Question)
お客さまよりあげられる質問とその答えをあらかじめ想定してまとめたもの。多くのお客さまが同じような質問をすることが想定されるものをまとめることで迅速および統一された対応が可能となる。Q&Aともいう。
IVR (Interactive Voice Response)
コンピューターの音声がお客さまにサービスメニューのご案内をし、お客さまの選択したダイヤル番号に応じて適切なコミュニケーターへ接続させるシステムのこと。
KPI (Key Performance Indicator)
評価指標のこと。コールセンターでは効率性、品質などが求められるため、それらを評価するための各種数値をKPIとして設定し、定期的に管理・改善を行っていく。主なKPIとしては、「受電率」、「稼働率」、「AHT(平均処理時間)」などがある。
OJT (On the Job Training)
コミュニケーターの教育方法の一つ。スーパーバイザーがコミュニケーターに対して、実際の業務の中で指導・教育を行っていくこと。
Q&A (Questions & Answers)
お客さまよりあげられる質問とその答えをあらかじめ想定してまとめたもの。多くのお客さまが同じような質問をすることが想定されるものをまとめることで迅速および統一された対応が可能となる。FAQともいう。
QC (Quality Control)
品質管理。現場のメンバーが日々の業務を改善するための活動のことをQC活動という。
VOC (Voice of Customer)
お客さまから寄せられたご意見、感想、要望、クレームなどのこと。これらを分析することでお客さまのニーズを把握し、サービスや企業の制度、仕組みの改善に役立てられる。

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