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コールセンターってどんなところ?

チームでご要望にお応えする
お客さまとのコミュニケーションの拠点

コールセンター業務は主に、お客さまからのお問い合わせに対応するインバウンド(受信)業務と、企業側からお客さまへ電話をかけるアウトバウンド(発信)業務の2種類に分けられます。

インバウンドでもアウトバウンドでも、一番はじめにお客さまと接点を持つ一次応対者をCSR(コミュニケーター)と呼びます。

一般的なコールセンターでは、CSRは1人1人パーテーションで仕切られたブースに着席し、専用のインカム(ヘッドセット)を付けて、フリーハンドで通話ができるようになっています。応対の途中で専用端末に応対履歴を入力したり、SV(スーパーバイザー)やSSV(サブ・スーパーバイザー)に対し、相談や引継ぎなどのエスカレーションがしやすいように工夫されています。

また、SVやSSVと呼ばれる管理者は、CSRのモニタリングをしながら応対をフォローしたり、エスカレーションに対応します。CSRが安心してお客さま対応ができるようサポートしています。お客さまの窓口は一人のCSRのみですが、後方支援者としてのSVやSSVも含めチームとなってお客さまのご要望にお応えしています。

あらゆるチャネルでお客さまとの接点を持つ
企業にとってなくてはならない重要な役割

旅行の予約をしたり、健康食品や化粧品の注文をしたり、パソコンの接続方法を聞いたり…。 誰しも1度はコールセンターへの問合せ経験があるのではないでしょうか。
金融の世界も同様に、コールセンターで、住所変更や各種受付など、様々なサービスに対応できるようになっています。
いつでも誰でもどこからでも、電話一本で用件を済ませることができるコールセンターは、利便性の高さから、昨今の私たちの暮らしの中で、より一層身近なものとなっています。

また、企業側からみても、コールセンターの意義は大きく変化し、単なる問合せ、受付センターというものから、直接お客さまとの接点を持つことができる重要な「コンタクトセンター」として捉えるようになってきました。

お客さまの声を集めて、商品やサービスの改善に役立てたり、ニーズを迅速に把握して次のビジネスチャンスに活かすなど、ビジネス拡大の機会と捉えられています。
このように「コールセンター」は「コンタクトセンター」として、企業にはなくてはならない存在となり、飛躍し続けています。


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